...schuldigung – weil sie sich dadurch klein, schwach oder ausgeliefert fühlen würde.  
- Typisch: sie „überspielt“ die Situation, bringt den Schlüssel, macht Nebensätze, aber vermeidet den Satz „Es tut mir leid“.  

### 2. **Wenn es Gleichgültigkeit war (NPS-Anteil):**  
- Sie erkennt zwar, dass eine Entschuldigung erwartet wird, empfindet sie aber als unwichtig.  
- Für sie zählt eher die Aufrechterha...